Wat betekent aftersales.

Aftersales omvat het hele proces na een verkoop waarbij gekeken en geluisterd wordt of de klant tevreden is, of deze op- of aanmerkingen heeft en eventuele klachten worden opgelost. Ook het geven van bijvoorbeeld relatiegeschenken valt onder aftersales, terwijl dit in veel gevallen pas lange tijd na de aankoop zal gebeuren. Aftersales is belangrijk om klanten tevreden te houden en ontevreden klanten tevreden te maken. Letterlijk vertaald naar het Nederlands betekent Aftersales eigenlijk na-verkopen.

Aftersales kan verschillende doelen hebben, zoals: upselling of cross selling, klanttevredenheid verhogen (in de hoop dat de klant in de toekomst nog iets koopt), feedback ontvangen (waardoor het product of de dienst verbeterd kan worden). Niet alle ontevreden klanten zetten de stap om hun klachten te melden bij de afdeling klantenservice. Aftersales kan deze problemen alsnog signaleren en ervoor zorgen dat ze worden opgelost. Aandacht voor de klant na de koop zal over het algemeen voor een positieve ervaring zorgen bij de klant en het creëert het imago dat het bedrijf waarde hecht aan tevreden klanten.

Aftersales en klantenservice worden vaak door elkaar gehaald. Wanneer een consument een product heeft gekocht, wordt deze daarna overgeleverd aan de klantenservice waar de rest wordt afgehandeld. Maar zo werk het niet. Het grote verschil tussen een klantenservice en aftersales is de beleving van de klant: goede klantenservice mag hij verwachten, maar goede aftersales zal hem positief verrassen. Aftersales is erop gericht om klanten een positief gevoel te geven ten aanzien van hun aankoop, met als doel om een nieuwe deal te sluiten. Daarom maakt aftersales onderdeel uit van het verkoopproces en niet van de klantenservice.

Het resultaat van een goede aftersales is onder andere de kans om meer aan dezelfde klant te verkopen. Een ander positief effect is dat een tevreden klant mensen in zijn/haar omgeving zal informeren over de goede service en in feite voor het bedrijf verkoopt. Er wordt dus meer omgezet met relatief weinig inspanningen en een aangenamer klantcontact.