Wat betekent customer journey.

De customer journey is het pad dat een consument aflegt om uiteindelijk een bepaald product te kopen of gebruik te maken van een bepaalde dienst. Met behulp van de inzichten die een customer journey kunnen opleveren, kunnen bepaalde bedrijfsprocessen worden geoptimaliseerd. Letterlijk vertaald naar het Nederlands betekent Customer journey ook de reis van een consument: naar de uiterlijke aankoop van een product of dienst.

De customer journey begint ruim voordat de klant een klant is en soms zelfs voordat ze hebben gehoord van het bedrijf waar ze uiteindelijk bij uitkomen. De Touch points (contactmomenten) in deze customer journey (klantreis) kent vijf fases:

1. Bewustzijn
2. Acquisitie
3. Purchase
4. Retention
5. Advocacy

Het maken van een uitwerking van het pad van de consument is vanuit verschillende perspectieven nuttig. Een customer journey kan ervoor zorgen dat een optimale klantervaring wordt gerealiseerd en dat men inzicht verkrijgt in het contact tussen verschillende afdelingen. Daarnaast geeft het inzicht in het perspectief van de klant, wat vaak verschilt van het perspectief van de onderneming zelf. Dit wordt vaak in kaart gebracht door middel van Customer Journey Mapping (CJM), een methode om processen vanuit de klant te ervaren, te visualiseren en te verbeteren.

Customer Journey Mapping kan tot verrassende inzichten leiden die, soms met een relatief kleine investering tot een grote verbetering van de klantervaring kunnen leiden. Bijvoorbeeld een inzicht in hoe de klant de projectfase ervaart na klant te zijn geworden. Misschien blijken in de praktijk de mooie verhalen en beloften van de verkoper niet helemaal te matchen met de ervaring van de klant in de projectfase. Is dit het geval omdat de klant geen totaaloverzicht heeft? Of het bereik van het project niet duidelijk is neergezet. Of komt het omdat de samenwerking anders verloopt nu de verkoper niet meer in beeld is. Misschien is een kleine aanpassing voldoende om deze negatieve emotie in de Customer Journey om te buigen naar een positieve ervaring. Customer Journey Mapping kan hier inzicht in geven.